Description de la métrique Insights

Tickets reçus

Nombre total de tickets reçus au cours de la période sélectionnée

"La somme de tous les billets que vous avez reçus au cours de la période sélectionnée."

Tickets répondus

Nombre total de tickets pour lesquels au moins une réponse a été rédigée

" La somme des tickets auxquels vous avez répondu. Chaque ticket répondu compte pour un. Un "J'aime" n'est pas compté comme une réponse. Un ticket qui est seulement archivé et auquel on n'a pas répondu compte comme édité mais sans réponse.

"Attention : Actuellement nous comptons le ticket comme répondu seulement si dans les 2 jours après l'arrivée dans la boîte de réception, une réponse a été écrite !"

Tickets gérés

Nombre total de tickets marqués comme terminés ou supprimés

"Le nombre total de tickets que vous avez clôturés. Lorsque clôturé, cela signifie que vous les avez mis à faire ou que vous les avez supprimés."

Vue d'ensemble par type

Métriques triées par types de billets

"Ici, vous avez un aperçu de la façon dont la distribution de vos tickets a été faite. Vous pouvez voir combien de tickets du type (par exemple, des commentaires) ont été reçus, combien vous avez répondu et quel est votre taux de réponse pour ce type de ticket. Si vous avez sélectionné un canal, vous ne verrez que les types de tickets correspondant à ce canal."

Réponses écrites

Nombre total de réponses écrites au cours de la période sélectionnée

" Il s'agit de la somme de TOUTES les réponses écrites au cours de la période spécifiée. Le nombre de tickets auxquels il a été répondu n'a pas d'importance. Exemple : Si vous répondez à un ticket avec 4 réponses, "4" ira également dans le total ici.

Il peut également s'agir de réponses à des tickets arrivés avant la période sélectionnée. Dans ce cas, il est possible que le nombre de réponses écrites soit supérieur au nombre de tickets reçus."

Taux de réponse général

Le rapport en pourcentage entre les tickets reçus et les tickets traités

"Ce chiffre vous indique le pourcentage de tickets auxquels vous avez répondu. Il vous montre le rapport entre vos tickets reçus et les tickets auxquels vous avez répondu."

Ø Temps de réponse

Σ Temps de réponse / nombre de tickets

Le "temps de réponse" est essentiellement le temps qu'il vous a fallu pour écrire la première réponse au ticket. En d'autres termes, le temps pendant lequel le ticket est resté sans réponse dans la boîte de réception. Le temps de réponse moyen est la somme des temps de réponse de tous les tickets divisée par le nombre de tickets traités."

Ø Délai de gestion

Σ Temps de traitement / nombre de billets

Le "temps de traitement" est le temps qu'il vous a fallu pour faire passer le ticket à "fait" ou le supprimer. En d'autres termes, le temps qu'il vous a fallu pour fermer le ticket, qu'il ait été répondu ou non. Le temps de traitement moyen est la somme du temps de traitement de tous les tickets divisée par le nombre de tickets traités."

Tickets par temps de réponse

Tickets traités groupés par temps de réponse

"Ici, les tickets sont affectés à un certain groupe, en fonction du temps de réponse. Cela devrait vous donner un aperçu de la façon dont vous travaillez en général. Si vous avez toujours besoin d'un temps très long en moyenne pour les tickets, alors vous avez en conséquence beaucoup de tickets dans le groupe +8h ou similaire."

Tickets par délai de gestion

Billets traités regroupés par temps de traitement

"Ici, les tickets sont affectés à un certain groupe en fonction du temps de traitement. Cela devrait vous donner une idée plus précise du temps dont vous avez besoin pour traiter les tickets. Si vous avez toujours besoin d'un temps très long en moyenne pour les tickets, alors vous avez en conséquence beaucoup de tickets dans le groupe +8h ou similaire".

Heures de pointe

Nombre moyen de tickets reçus par heure

"La vue d'ensemble des heures de pointe devrait vous donner une idée des moments où le plus de billets sont reçus dans la boîte de réception. Tous les tickets reçus pendant la période sélectionnée sont pris en compte. Le graphique indique le nombre moyen de tickets par heure."