Des règles intelligentes peuvent être utilisées pour appliquer automatiquement des actions aux tickets. Des exemples de ceci sont "Déplacer les demandes d'assistance et de vente vers la Messagerie prioritaire" ou "Masquer certains tickets ou les archiver directement". Avec les Règles Intelligentes, nous voulons vous aider à automatiser les actions récurrentes de manière à gagner du temps et à être en mesure de reconnaître et de répondre plus rapidement aux demandes importantes via la boîte de réception prioritaire. Les règles individuelles peuvent être déplacées dans leur ordre par glisser-déposer. Si plusieurs règles peuvent être appliquées à un ticket, seule la règle qui arrive en premier dans l'ordre sera exécutée.
Pour illustrer, nous avons un didacticiel vidéo approprié ici:
Activer la fonctionnalité
Les règles intelligentes sont une fonctionnalité optionnelle qui peut être activée sous Account > Features. N'oublie pas de confirmer la modification en cliquant sur le bouton d'enregistrement en bas à droite.
Attention: Si la fonctionnalité Equipe est activée, elle continuera à fonctionner: Un employé qui ne peut voir que les canaux Twitter ne pourra toujours pas voir les tickets des canaux Facebook.
Créer des règles
Sous Compte > Règles intelligentes, vous trouverez l'interface pour créer de nouvelles règles et modifier les règles existantes. Une règle fonctionne toujours selon ce modèle:
SI un déclencheur se produit, ALORS exécute une réponse.
Vous pouvez définir le déclencheur et la réaction dans le SocialHub:
Les déclencheurs suivants sont actuellement disponibles:
- Le ticket contient un mot-clé (une liste de mots-clés supplémentaire est nécessaire pour cela)
- Le ticket contient une mention Facebook
- Le ticket ne contient que des mentions Facebook
- Le ticket est du type (Facebook User Post, Facebook Comments, Facebook Messages, etc.)
- Le ticket appartient au canal (l'un des canaux connectés au compte SocialHub)
Vous pouvez ajouter d'autres conditions en cliquant sur . Si plusieurs conditions sont définies pour une règle intelligente, la réaction n'est exécutée que si toutes les conditions s'appliquent.
Ces réactions sont actuellement disponibles :
- Marquer comme prioritaire
- archive
- Éteindre
- Cacher
- Je l'aime bien
- Transférer par e-mail
Ici aussi, vous pouvez définir plusieurs réactions à effectuer en cliquant dessus.
Créer une liste de mots clés
Dans l'onglet Mots clés, vous pouvez créer des listes de mots clés. Vous pouvez saisir un mot-clé par ligne dans le champ de saisie:
Pour que la liste de mots clés devienne active, vous devez l'utiliser comme déclencheur dans une règle intelligente et lui fournir une réaction appropriée.
Limites
Toutes les règles ne s'appliquent pas à tous les tickets:
- Masquer: cette action ne peut être appliquée qu'aux publications et commentaires des utilisateurs des canaux Facebook.
- Comme: ne peut pas être appliqué aux avis Google.
- Supprimer: cette action ne peut pas être appliquée aux commentaires de la chaîne YouTube, aux évaluations Facebook et aux messages directs, ni aux mentions de la chaîne Twitter.
Créer une liste d'utilisateurs
Dans l'onglet « Liste d'utilisateurs », tu peux créer une liste d'utilisateurs d'un réseau. Note bien que tu ne peux ajouter à la liste que les utilisateurs qui ont interagi avec un de tes canaux de médias sociaux depuis qu'ils sont liés au Hub.
À l'aide de cette liste, tu peux ensuite créer une règle intelligente qui effectuera une certaine action lorsqu'un ticket sera reçu d'un utilisateur d'une de tes listes.