Avec le processus d'approbation, un principe des quatre yeux peut être activé pour toutes les réponses publiées via la Messagerie. Cela évite les erreurs grammaticales et les déclarations incorrectes et augmente la qualité de l'engagement client.
De nombreuses entreprises préfèrent le principe des quatre yeux dans le community management. Cela signifie qu'un employé suggère une réponse à un commentaire. Ensuite, un autre employé vérifie si la réponse est OK et la libère.
Activer la fonctionnalité
Le processus de partage de la boîte de réception est facultatif et doit être activé sous Compte > Fonctionnalités. N'oubliez pas de confirmer la modification avec le bouton Enregistrer en bas à droite.
Utilisation
Une fois la fonctionnalité activée, une réponse à un ticket n'est plus postée immédiatement. Au lieu de cela, la fonction "Répondre" se transforme en fonction "Suggérer une réponse":
Ensuite, le ticket peut être visualisé dans le dossier Approbation où un membre du personnel peut voir la réponse suggérée et l'approuver ou la rejeter. Si la suggestion est rejetée, une note peut être ajoutée. Le ticket est alors attribué à l'auteur original. Alternativement, l'examinateur peut utiliser la fonction "Modifier + Approuver" pour réviser la réponse, puis la publier directement:
Attention : Le bouton "Approuver" publie la proposition de réponse immédiatement sur la Plateforme. Lors de l'utilisation de "Modifier et partager", un champ permettant de modifier la réponse s'ouvre. Une fois la réponse modifiée, l'action peut être confirmée avec "Publier". Celui-ci publie la réponse directement sur la plateforme.
Une fois le ticket approuvé et publié, il est déplacé vers le dossier Terminé.