Durch intelligente Regeln können automatisiert Aktionen auf Tickets angewendet werden. Beispiele hierfür sind "Support & Sales Anfragen in die Priority-Inbox verschieben" oder "Bestimmte Tickets verbergen oder direkt archivieren". Mit Smart Rules wollen wir euch helfen, wiederkehrende Aktionen zeitsparend zu automatisieren und wichtige Anfragen über die Priority-Inbox schneller erkennen und beantworten zu können. Die einzelnen Regeln können via Drag & Drop in ihrer Reihenfolge verschoben werden. Wenn mehr als eine Regel auf ein Ticket angewendet werden kann, wird nur die in der Reihenfolge zuerst kommende Regel ausgeführt.
Zur Veranschaulichung haben wir hier ein passendes Video-Tutorial:
Feature aktivieren
Bei den Smart Rules handelt es sich um ein optionales Feature, welches unter Account > Features aktiviert werden kann. Vergiss nicht, die Änderung mit dem Speichern-Button unten rechts zu bestätigen.
Achtung: Wenn das Feature Teams aktiviert ist, greift dieses auch weiterhin: Einem Mitarbeiter, der nur Twitter-Kanälen einsehen kann, werden auch weiterhin Tickets von Facebook-Kanälen nicht angezeigt.
Regeln erstellen
Unter Account > Smart Rules findest du die Oberfläche, um neue Regeln zu erstellen und bestehende Regeln zu bearbeiten. Eine Regel funktioniert immer nach diesem Muster:
WENN ein Auslöser eintritt, DANN führe eine Reaktion aus.
Den Auslöser und die Reaktion kannst du im SocialHub festlegen:
Die folgenden Auslöser stehen im Moment zur Verfügung:
- Das Ticket enthält ein Keyword (hierzu wird zusätzlich eine Keyword-Liste benötigt)
- Das Ticket enthält eine Facebook Mention
- Das Ticket enthält nur Facebook Mentions
- Das Ticket ist vom Typ (Facebook User Post, Facebook Kommentare, Facebook Nachrichten, usw.)
- Das Ticket gehört zu dem Kanal (einer der im SocialHub-Account verbundenen Kanäle)
Per Klick auf kannst du weitere Bedingungen hinzufügen. Sind mehrere Bedingungen für eine Smart Rule definiert wird die Reaktion nur dann ausgeführt, wenn alle Bedingungen zutreffen.
Diese Reaktionen stehen im Moment zur Verfügung:
- Als Priority markieren
- Archivieren
- Löschen
- Verbergen
- Gefällt mir
- Weiterleiten via E-Mail
Auch hier kannst du per Klick auf mehrere Reaktionen definieren, die ausgeführt werden sollen.
Smart Rules können nun auch von "Nicht-Admins" im Hub erstellt und bearbeitet werden. Dafür muss der entsprechende Benutzer von einem Admin die Berechtigung erhalten, Smart Rules zu bearbeiten und dann kann dieser Benutzer Smart Rules erstellen und bearbeiten.
- Der benutzerdefinierte User kann nur intelligente Regeln für Kanäle bearbeiten, auf die er Zugriff hat (andere Kanäle sind für ihn nicht sichtbar).
- Der benutzerdefinierte User kann nur Aktionen hinzufügen, auf die er Zugriff hat.
- Wenn eine bestehende Regel keinen eingestellten Kanal oder Kanäle enthält, auf die der benutzerdefinierte User keinen Zugriff hat, kann er diese Regel nicht bearbeiten.
- Wenn eine bestehende Regel eine Aktion enthält, auf die der benutzerdefinierte User keinen Zugriff hat, kann er diese Regel nicht bearbeiten.
- Benutzerdefinierte User haben eine intelligente "Wenn"-Bedingung, die im Gegensatz zu Administratoren, die eine beliebige Bedingung auswählen können, vorausgewählt ist: "Wenn das Ticket zum Kanal gehört".
- Benutzerdefinierte User können Benutzerlisten nur für die Kanäle hinzufügen, entfernen oder bearbeiten, auf die sie Zugriff haben.
- Benutzerdefinierte User sehen eine deaktivierte Benutzeroberfläche, die sie darauf hinweist, ihren Administrator zu kontaktieren, wenn sie eine intelligente Regel nicht bearbeiten können.
Keyword-Liste erstellen
Im Reiter Keywords kannst du Keyword-Listen anlegen. In das Eingabefeld kannst du pro Zeile ein Keyword eingeben:
Damit die Keyword-Liste aber auch aktiv wird, musst du sie in einer Smart Rule als Auslöser einsetzen und mit einer passenden Reaktion versehen.
Einschränkungen
Nicht jede Regel ist auch tatsächlich auf jedes Ticket anwendbar:
- Verstecken: Diese Aktion kann nur auf User Posts und Kommentare von Facebook-Kanälen angewendet werden.
- Gefällt mir: Kann nicht auf Google Bewertungen angewandt werden.
- Löschen: Diese Aktion kann nicht auf Kommentare von YouTube-Kanäle, Bewertungen bei Facebook und Direktnachrichten sowie Mentions von Twitter-Kanälen angewendet werden.
Userliste erstellen
Im Reiter Userliste kannst du eine Liste mit Usern eines Netzwerks anlegen. Bitte beachte dass du hier immer nur diejenigen User auf die Liste setzen kannst, die mit deinem jeweiligen Social Media Kanal interagiert haben, seit dieser mit dem Hub verknüpft ist.
Mit Hilfe dieser Liste kannst du dann eine Smart Rule erstellen, die eine gewisse Handlung durchführen soll, wenn ein Ticket von einem Benutzer einer deiner Userlisten eingeht.