Mit dem Freigabeprozess kann ein Vier-Augen-Prinzip für alle Antworten aktiviert werden, die über die Inbox veröffentlicht werden. So können grammatikalische Fehler und inhaltlich falsche Aussagen vermieden werden und die Qualität des Kundenengagements wird gesteigert.
Zur Veranschaulichung haben wir hier ein passendes Video-Tutorial:
Viele Unternehmen bevorzugen im Community-Management das Vier-Augen-Prinzip. Das heißt: ein Mitarbeiter schlägt eine Antwort auf einen Kommentar vor. Anschließend prüft ein anderer Mitarbeiter ob die Antwort in Ordnung ist und gibt sie frei.
Feature aktivieren
Der Freigabeprozess für die Inbox ist optional und muss unter Account > Features aktiviert werden. Vergiss nicht die Änderung mit dem Speichern-Button unten rechts zu bestätigen.
Verwendung
Sobald das Feature aktiviert ist wird eine Antwort auf ein Ticket nicht mehr sofort gepostet. Stattdessen verwandelt sich die Funktion "Antworten" in die Funktion "Antwort vorschlagen":
Anschließend ist das Ticket im Freizugeben-Ordner einsehbar, wo ein Mitarbeiter sich den Antwortvorschlag ansehen kann und diesen freigeben oder ablehnen kann. Wird der Vorschlag abgelehnt, kann eine Notiz eingefügt werden. Das Ticket wird dann dem ursprünglichen Autor zugewiesen. Alternativ kann der Prüfer mit der Funktion "Bearbeiten & Freigeben" selbst die Antwort überarbeiten und anschließend direkt posten:
Achtung: Der Button "Freigeben" veröffentlicht den Antwortvorschlag sofort. Bei der Nutzung von "Bearbeiten & Freigeben" wir ein Feld zum Bearbeiten der Antwort geöffent. Nachdem die Antwort bearbeitet wurde, kann die Aktion mit "Veröffentlichen" bestätigt wird. Dadurch wird die Antwort direkt auf der Plattform veröffentlicht.
Nach erfolgter Freigabe und Veröffentlichung wird das Ticket in den Erledigt-Ordner verschoben.