AI-Kategorie-Assistent

Der AI-Kategorie-Assistent ermöglicht es dir, die Kategorisierung deiner Inbox-Tickets zu automatisieren. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz übernimmt er das Zuordnen von Kategorien, basierend auf den Inhalten deiner Tickets. So kannst du dein Community Management effizienter gestalten und den Überblick darüber behalten, welche Themen oder Kampagnen besonders viel kommentiert werden, oder wie viele Supportanfragen über Social Media hereinströmen.

Sobald der AI-Kategorie-Assistent in den Features aktiviert wurde, findest du ihn im AI-Bereich in den Einstellungen. Er ist als Teil des Enterprise-Pakets verfügbar.

Wie funktioniert der AI-Kategorie-Assistent?

Der AI-Kategorie-Assistent basiert auf OpenAI GPT und analysiert die letzten 750 Tickets und lernt aus den Ticket-Texten sowie den bereits zugeordneten Kategorien, welche Kategorien wann angewendet werden. Kategorie-Beschreibungen helfen zusätzlich, mehr Kontext zu schaffen, sind aber alleine nicht ausreichend. 

Die AI vergibt nur dann Kategorien, wenn sie sicher ist, dass sie passen. Falls keine Kategorie vergeben wird, konnte keine eindeutige Zuordnung getroffen werden. Die von der AI vergebenen Kategorien sind optisch markiert und du kannst sie jederzeit entfernen, wenn sie nicht passen.

FAQs

Kann ich den AI-Kategorie-Assistenten auch nutzen, wenn ich gerade erst mit Inbox Kategorien starte?

Du brauchst nicht tausende Tickets manuell zu kategorisieren, um loszulegen. Eine kleine Basis sollte allerdings vorhanden sein. Stelle sicher, dass jede deiner angelegten Inbox-Kategorien eine Beschreibung hat und mindestens ein paar Tickets zugeordnet wurde. Starte dann die AI-Kategorisierung. Prüfe die Ergebnisse und korrigiere Tickets, wo die AI-Kategorisierung nicht ganz passt. Nach ein paar Tagen kannst du eine weitere AI-Kategorisierung vornehmen. Die Ergebnisse sollten nun noch besser sein. 

Ist der AI-Kategorie-Assistent mit Smart Rules kompatibel?

Ja, der AI-Kategorie-Assistent ist mit den Smart Rules kompatibel. Auch mit denen, die Inbox Kategorien vergeben oder voraussetzen. 

Wenn du eine Smart Rule für die Vergabe von Inbox Kategorien nutzt und die Smart Rule und der AI-Kategorie-Assistent zwei unterschiedliche Kategorien vergeben, werden beide übernommen. Wenn sie die gleiche Kategorie vergeben wollen, “gewinnt” die AI-Kategorisierung und das Ergebnis wird als “AI-Kategorie” angezeigt. 

AI-Kategorien funktionieren auch mit der Smart Rule “enthält Kategorie-Tag(s)”. Da die AI-Kategorisierung zuerst greift, wird die Smart Rule anschließend ausgelöst.

Funktioniert die AI-Kategorisierung auch bei team-spezifischen Kategorien?

Ja, alle angelegten Kategorien sind für die AI zugänglich, allerdings können team-spezifische Kategorien nur von befugten Teammitgliedern entfernt werden.

Wenn ich AI-Kategorien manuell aus Tickets entferne, lernt die AI dadurch auch?

Nein, das Lernen erfolgt nur basierend auf den ursprünglich zugewiesenen Kategorien vergangener Tickets.
 

Kann ich AI-Kategorien entfernen?

Ja, mit einem Klick können AI-Kategorien ebenso einfach entfernt werden wie reguläre Kategorien. Es gibt auch eine Sammelaktion, um alle AI-Kategorien zu entfernen.

Der Prompt Editor

Bei Bedarf kannst du den Prompt, auf dem der AI-Kategorie-Assistent basiert, auch bearbeiten. So kannst du, zum Beispiel, zusätzliche neue Kategorien via Drag & Drop hinzufügen. Sie erhalten dann sofort das richtige Format im Prompt, währen die bisherigen Kategorien unverändert bleiben. Zudem kannst du mithilfe des Prompt Editors weitere Details und Kontext-Hinweise hinzufügen, die den AI-Kategorie-Assistenten bei der Kategorisierung unterstützen. Natürlich kannst du über den Editor auch bestimmte Kategorien aus der AI-Kategorisierung entfernen.

Wichtig: Bitte beachte, dass du maximal 50 Kategorien hinzufügen kannst!

Zudem musst du bei der Bearbeitung des Prompts folgende Dinge beachten:

• Die ID jeder Kategorie muss unverändert bleiben, denn anhand dieser ID findet der Assistent die richtige Kategorie für das Ticket. Wenn du die ID änderst, wird die entsprechend Kategorie im angezeigten Kategoriebaum nicht mehr hervorgehoben. So kannst du erkennen, dass sie nicht mehr Teil des Kategorisierung ist und kannst den Fehler beheben.
• Die Markierungen ##Categories Start## und ##Categories End## müssen unbedingt enthalten sein. (##Categories Start## vor der ersten und ##Categories End## nach der letzten Kategorie in der Liste). Achte darauf, sie an keiner anderen Stelle erneut zu erwähnen.
• Jede Kategorie in der Liste muss derselben Struktur folgen.
• Es ist wichtig, dass die AI nur die ID der Kategorie angibt, nichts anderes. Bitte ändere dieses Verhalten nicht im Prompt, da die AI-Kategorisierung ansonsten nicht funktioniert.
• Wenn die AI keine passenden Kategorien erkennt, sollte sie das Wort "unkategorisiert" ausspielen. Dadurch wird vermieden, dass unnötigerweise falsche Kategorien vergeben werden. Daher ist es wichtig, dieses Verhalten nicht zu verändern.

Tipps von unserer Seite:

• Beschreibe die Aufgabe nicht zu ausführlich, sondern formuliere sie einfach und klar. 
• Eine prägnante, eindeutige Beschreibung jeder Kategorie zusammen mit einem anschaulichen Beispiel kann der KI helfen, besser zu verstehen, wie sie die einzelnen Nachrichten kategorisieren soll. Die generierte Eingabeaufforderung enthält passende Beschreibungen und Beispiele, die du jedoch bei Bedarf verbessern solltest.
• Denke daran, deine Änderungen zu speichern. Erst dann wird die neue Version zur Klassifizierung zukünftiger Tickets aktiv.
• Es gibt eine benutzerdefinierte Rolle, die das Löschen von Kategorien aus einem Ticket ermöglicht, auch wenn diese nicht zu den Kategorien seines/ihres Teams gehören. Dies ist für Fälle gedacht, in denen eine AI-Kategorie entfernt werden muss, die zu einem anderen Team gehört.